QUALIDADE DE SERVIÇOS EM AEROPORTOS E A HOSPITALIDADE COMERCIAL

Abstract

O presente artigo é fruto das discussões iniciais da dissertação Avaliação do Nível de Serviço no Aeroporto de Congonhas do Programa de Mestrado em Hospitalidade da Universidade Anhembi Morumbi, e consiste em uma análise bibliográfica e teórica sobre os conceitos de qualidade de serviços e a hospitalidade. A qualidade se torna conceito importante para a aviação, principalmente com o aumento de demanda e consequentemente de voos ofertados, o que resulta, em muitos casos, a um fluxo maior de pessoas do que aquela para a qual o aeroporto foi projetado para atender. O conceito de hospitalidade também será discutido, principalmente o conceito de hospitalidade comercial, que é o tipo de hospitalidade existente em relações cujas trocas são acentuadamente financeiras. Será também discutido, de forma breve, como a hospitalidade pode influenciar na qualidade percebida pelos usuários de um aeroporto e como esta pode trazer melhorias para o aeroporto e seus usuários.